Sosiaalinen media tarjoaa asiakaspalvelulle ainutlaatuisen tavan olla yhteydessä kuluttajiin. Se, että yritykselläsi on sometilit joille postaillaan aktiivisesti, ei kuitenkaan vielä ole asiakaspalvelun tarjoamista somessa. Listasimme 6 syytä, miksi asiakaspalvelun tarjoaminen somessa on elintärkeää yrityksille.

Somessa tapahtuva asiakaspalvelu pitää sisällään kaiken viestinnän asiakkaiden kanssa. Tämä tapahtuu yleensä kommenttikentässä tai yksitysviestitse. Kommentteihin vastaaminen on siis osa asiakaspalvelua, ja siksi sitä ei tulisi jättää kenen tahansa vastuulle. Eiköhän siirrytä siis syihin, miksi sosiaalisen median viesteihin tulisi vastata ammattitaitoinen asiakaspalvelija 👇

1. Vastaamalla kysymyksiin kommenttikentässä, näytät että välität!

Ongelmien ratkaisu julkisesti kommenttikentässä, kuulostaa varmasti monesta kamalalta idealta. Asia on kuitenkin päinvastoin, jos asiakaspalvelijasi ovat taitavia työssään! Ratkaisemalla ongelmat suoraan kommenttikentässä, muutkin kuluttajat näkevät, että haluat aidosti auttaa.

Kiperät kysymykset ovat myös oiva hetki näyttää asiantuntijuuttasi ja ansaita kuluttajien luottamus.

2. Käännä asiointikokemus positiiviseksi

Huonon kokemuksen voi kääntää positiiviseksi myös muita aspakanavia hyödyntäen, mutta sosiaalisessa mediassa se on helpompaa ja nopeampaa. Jo viestin lähettämisen helppous vaikuttaa positiivisesti huononkin kokemuksen jälkeen. Nettisivujen penkominen ei ole mieleistä puuhaa varsinkaan silloin, kun asiakkaalla on esim. viallinen tuote käsissään.

Somessa viestiä laittanut asiakas myös näkee, että viesti on varmasti mennyt perille, ja milloin se on luettu. Sinulla on aikaa pohtia vastausta (koska ette puhu puhelimessa) ja asiakas saa palvelua samassa kanavassa, jota käyttää joka tapauksessa.

3. Somen asiakaspalvelu voi olla auki 24/7

Jatkuvasti paikalla olevan asiakaspalvelun tarjoaminen somessa on helpompaa, kuin esimerkiksi puhelinvaihteen pitäminen päällä 24/7. Syitä tähän on erityisesti:

A) Puhelimeen asiakaspalvelun täytyy vastata välittömästi, somessa muutaman tunnin sisällä vastaaminen on vielä kohtuullinen aika sekä

B) Someviestiin vastaamiseen riittää pelkän työpuhelimen mukana pitäminen, ei sinun ei tarvitse edes kantaa konetta mukana.

4. Asiakaspalvelu parantaa uskollisuutta

Nykyisten asiakkaiden ylläpitäminen on halvempaa kuin uusien hankkiminen. Käy siis keskusteluja asiakkaidesi kanssa somekanavissa, ja samalla kannustat heitä aktiivisuuteen. Esimerkiksi kiittämällä tarinatägäyksestä, ja heittämällä kylkeen kivan kommentin, asiakas todennäköisesti tägää yritystäsi useamminkin.

5. Somessa kynnys kommentoida on pienempi kuin sähköpostin lähettämisen.

Vaikka me suomalaiset (varsinkaan nuoremmat kuluttajat) ei olla kovia kommentoimaan julkisesti, on kynnys lähettää Instagram-viesti pienempi, kuin kaivaa asiakaspalvelun sähköposti nettisivuilta, ja sen jälkeen kirjoittaa virallinen sähköposti.

Koska kynnys yhteydenottoon on matala, kuulet todennäköisesti ongelmista jo ennen kun ne ovat OIKEASTI ongelmia, ja sitä kautta vähennät puskaradion huutelua. Mikäs sen parempaa!

6. Somesta lisää myyntiä asiakaspalvelun avulla.

Vaikka asiakaspalvelun tärkein tarkoitus on auttaa asiakasta, tarjoaa keskustelu asiakkaan kanssa täydellisen mahdollisuuden tehdä lisämyyntiä tai kannustaa asiakasta kohti ostopäätöstä. Tämä ei kuitenkaan saa olla läpinäkyvää tuputtamista, vaan asiaa tulee lähestyä auttamisen ja ongelmanratkaisun kautta:

"Oletko hei huomannut jo meidän tuotteen X, joka sopisi viestisi perusteella sulle täydellisesti? Tässä vielä linkki niin pääset lukemaan X:stä tarkemmin (linkki)"

TAI

"Ikävä kuulla, että kyseinen tuote ei sovi teidän perheelle allergioiden vuoksi. Meiltä kuitenkin löytyisi tuote X ja tuote X, jotka aineosien perusteella voisivat sopia teille. Pääset lukemaan lisää näistä täältä (linkki)"

Somessa tapahtuva asiakaspalvelu näkyy kaikkialla

Näiden kuuden syyn lisäksi, asiakaspalvelun aktiivisuus vaikuttaa positiivisesti orgaaniseen näkyvyyteesi. Algortimi nimittäin tykkää aktiivisista ja vuorovaikutteisista tileistä! Voisimmekin jatkaa tätä listausta vaikka kuinka pitkään.

Eikö asiakaspalvelutiimiltäsi löydy enempää aikaa? Vai eikö kenties tiimistäsi löydy entuudestaan asiakaspalvelutaituria? Me autetaan molemmissa tapauksissa 👋 Meidän tiimin jäsenet ovat niin kokemuksen kuin koulutuksenkin kautta perehtyneet asiakaspalvelun saloihin, ja osaavat vastata taidokkaasti kinkkisissäkin tilanteissa. Slaidaa DM meidän Instagramissa, täytä lomake täällä nettisivuilla tai vaikka soittele Annille, niin jutellaan asiasta lisää ✨